Blijf Actief - Minder mobiel, toch actief

Uw rechten als passagier

De afgelopen dertig jaar is de mobiliteit in Europa enorm toegenomen. Voor miljoenen burgers is reizen normaal geworden, of sterker nog: een recht.
Passagiers hebben een aantal algemeen geldende uitgangspunten nodig, zodat ze zich beter bewust zijn van hun rechten als er iets misgaat tijdens hun reis, ongeacht het vervoermiddel dat ze gebruiken en of de hele reis plaatsvindt binnen een of meerdere lidstaten of de buitengrenzen van de EU overschrijdt.

We hebben dit opgedeeld in 3 hoofdrubrieken:

• Viegtuig
• Trein
• Overig vervoer

Vliegtuig:

Uw rechten als u als passagier per vliegtuig reist:

- Mensen met een beperking of verminderde mobiliteit
- Instapweigering
- Annulering
- Langdurige vertraging
- Bagage
- Identiteit van de luchtvaartmaatschappij
- Vakantiereizen
- Prijstransparantie

Mensen met een bepeking of verminderde mobiliteit

Op basis van EU-wetgeving zijn mensen met een beperking en/of verminderde mobiliteit beschermd tegen discriminatie bij reserveren en instappen. Daarnaast hebben zij recht op bijstand op luchthavens (bij vertrek, bij aankomst en bij overstappen) en aan boord van vliegtuigen. Om het verlenen van bijstand te bevorderen is het aan te bevelen om uw behoeften van tevoren kenbaar te maken

Instapweigering

Als passagiers niet worden toegelaten tot een vlucht zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht eerst na te gaan of mensen tegen bepaalde vergoeding hun reservering vrijwillig willen afstaan. Bovendien moet de vervoerder deze vrijwilligers de keuze bieden tussen volledige restitutie en reizen via een andere route.

U heeft recht op een vergoeding tussen 125 en 600 EUR, afhankelijk van de vluchtafstand en
de opgelopen vertraging voordat u via een andere route reist. Kiezen vrijwilligers voor een andere route, dan moet de luchtvaartmaatschappij indien nodig ook bijstand verlenen, bijvoorbeeld: maaltijden, gebruik van telefoon, indien nodig hotelaccomodatie voor een of meerdere nachten en vervoer tussen de luchthaven en de plaats van de accommodatie.

Annulering

U heeft recht op dezelfde vergoeding als die u wordt aangeboden bij instapweigering, tenzij u minimaal 14 dagen vóór de vlucht op de hoogte bent gesteld van de annulering of wanneer u via een andere route hebt gereisd zonder veel tijdverlies of als de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de annulering werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden. Bovendien moet de luchtvaartmaatschappij u de keuze bieden tussen:
terugbetaling van uw ticket binnen zeven dagen;
via een andere route naar uw eindbestemming reizen tegen dezelfde voorwaarden;
en indien nodig, bijstand (gebruik van telefoon, versnaperingen, maaltijden, accommodatie, vervoer naar de accommodatie)

Langdurige vertraging

U heeft recht op bijstand door de luchtvaartmaatschappij (gebruik van telefoon, versnaperingen, maaltijden, accommodatie, vervoer naar de plaats van accommodatie) indien de vertraging:
twee uur of meer bedraagt bij vluchten tot 1.500 km;
drie uur of meer bedraagt bij langere vluchten binnen de Europese Unie of bij andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 km;
vier uur of meer bedraagt bij vluchten boven 3.500 km buiten de Europese Unie.
Indien de vertraging meer dan vijf uur bedraagt en u besluit niet verder te reizen, dan heeft u bovendien recht op terugbetaling van uw ticket en een terugvlucht naar uw oorspronkelijke vertrekpunt.
Als u op uw eindbestemming aankomt met een vertraging van drie uur of meer, heeft u recht op dezelfde compensatie als bij annulering van de vlucht, tenzij de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de vertraging het gevolg is van buitengewone omstandigheden. Voorts kan de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk worden gesteld voor schade die het gevolg is van vertragingen.

Bagage

Is uw bagage kwijtgeraakt, beschadigd of vertraagd, dan heeft u recht op schadevergoeding tot een bedrag van circa 1 220 EUR.
De luchtvaartmaatschappij is niet aansprakelijk indien zij alle redelijke maatregelen heeft genomen om de schade te voorkomen of indien het onmogelijk was dergelijke maatregelen te nemen.
In geval van beschadigde bagage moet u binnen zeven dagen na ontvangst van uw bagage een claim indienen bij de luchtvaartmaatschappij.
Bij vertraagde ontvangst van bagage is deze periode maximaal 21 dagen.

Identiteit van de luchtvaartmaatschappij.

U dient van tevoren te worden geïnformeerd over welke luchtvaartmaatschappij uw vlucht uitvoert.
Luchtvaartmaatschappijen die onveilig bevonden worden krijgen binnen de Europese Unie een verbod of beperking opgelegd.

Een overzicht van deze maatschappijen vindt u op:
http://ec.europa.eu/transport/air-ban/

Vakantiereizen

Touroperators en aanbieders van pakketreizen zijn verplicht om gedetailleerde en volledige informatie te verstrekken over geboekte vakantiereizen. Zij zijn verplicht hun contractuele verplichtingen na te komen en passagiers te beschermen in geval van faillissement. Touroperators dienen nauwkeurige informatie te verstrekken over de geboekte vakantie, hun contractuele verplichtingen na te komen
en passagiers te beschermen in geval van faillissement van de organisator.

Prijstransparantie

Volgens de EU-wetgeving dient u bij de aankoop van een ticket voor een vlucht vanuit een EU-luchthaven op de hoogte te worden gebracht van de toepasselijke voorwaarden
Het totaalbedrag moet altijd worden aangegeven en moet bestaan uit het vliegtarief en geldende belastingen, evenals (extra) kosten en toeslagen die op het moment van publicatie onvermijdelijk en te verwachten zijn.
Uit het bedrag moet ook de kostenverdeling blijken tussen het tarief, de (luchthaven)belastingen en tenslotte de overige (extra) kosten en toeslagen.
Optionele aanvullingen op de prijs moeten
op een heldere, transparante en ondubbelzinnige manier bekend worden gemaakt aan het begin
van het boekingsproces en u moet hiermee akkoord kunnen gaan op basis van 'opt-in'.

Trein:

Uw rechten als u als passagier per trein reist:

Zes basisrechten die gelden voor alle treinvervoersdiensten binnen de Europese Unie:
- Uw kaartje kopen zonder problemen
- Veilig reizen
- Gelijke service voor passagiers met verminderde mobiliteit
- Informatie over toegankelijkheid voor passagiers met verminderde mobiliteit
- Vergoeding in geval van letsel of overlijden en aansprakelijkheid voor bagage
- Bescherming tegen spoorwegmaatschappijen die hun aansprakelijkheidsverplichtingen niet nakomen

Overige rechten die gelden voor alle internationale treindiensten:
- Informatie over uw rechten
- Bijstand aan personen met verminderde mobiliteit
- Terugbetaling en omleiding
- Vergoeding van de prijs van het kaartje in geval van vertragings/annulering tijdens uw internationale reis
- Bijstand in geval van vertraging/annulering
- Vooruitbetaling bij overlijden of letsel
- Recht om een klacht in te dienen

Zes basisrechten die gelden voor alle treinvervoersdiensten binnen de Europese Unie:

Uw kaartje kopen zonder problemen

U heeft de keuze om uw kaartje te kopen bij bemande stations, bijvoorbeeld bij balies of kaartautomaten, of, in de meeste gevallen, ook via internet.

Mocht geen van deze mogelijkheden beschikbaar zijn, dan heeft u ook de mogelijkheid
om een kaartje in de trein te kopen.

Veilig reizen

Spoorwegmaatschappijen, spoorbeheerders en servicemedewerkers zijn wettelijk verplicht de juiste maatregelen te nemen om te zorgen voor uw persoonlijke veiligheid op stations en in treinen.

Gelijke service voor passagiers met verminderde mobiliteit

Heeft u een beperking of bent u minder mobiel, dan heeft u het recht om met hetzelfde gemak te reizen als andere burgers.

Spoorwegmaatschappijen en servicemedewerkers moeten zorgen voor een gelijkwaardige toegang en reserveringen en kaartjes mogen niets extra kosten. 

Informatie over toegankelijkheid voor passagiers met verminderde mobiliteit

Op verzoek geven spoorwegmaatschappijen, organisaties die vervoersbewijzen verkopen en touroperators u informatie over de toegankelijkheid van treinvervoersdiensten, de toegangsomstandigheden van touringcars en de faciliteiten aan boord.

Vergoeding in geval van letsel of overlijden en aansprakelijkheid voor bagage

Mits de oorzaak van overlijden of letsel te wijten is aan de spoorwegmaatschappij hebben u of uw nabestaanden recht op vergoeding van verlies of schade als gevolg van overlijden of persoonlijk letsel.
De spoorwegmaatschappij is eveneens aansprakelijk in geval van:

• verlies van en schade aan handbagage in geval
• van overlijden/persoonlijk letsel;
• verlies van en schade aan ingecheckte bagage.
  

Bescherming tegen spoorwegmaatschappijen die hun aansprakelijkheidsverplichtingen niet nakomen

Spoorwegmaatschappijen moeten afdoende zijn verzekerd om hun aansprakelijkheid voortvloeiend uit de wetgeving voor EU-passagiersrechten te kunnen dekken met betrekking tot hun passagiers en bagage.
Om die reden bent u beschermd tegen het niet nakomen van spoorwegondernemingen van hun aansprakelijkheidsverplichtingen.

Overige rechten die gelden voor alle internationale treindiensten:

Informatie over uw rechten

Spoorwegmaatschappijen en servicemedewerkers zijn verplicht u te informeren over uw rechten. Daarnaast moeten spoorwegmaatschappijen informatie geven over zowel hun aanbod van treinen en kaartjes als over eventuele vertragingen en andere verstoringen die zich in hun internationale treinvervoersdiensten kunnen voordoen

Bijstand aan personen met verminderde mobiliteit

Spoorwegondernemingen en servicemedewerkers helpen u bij het instappen van internationale treinen.
U dient de spoorwegmaatschappij minimaal 48 uur van tevoren op de hoogte te stellen van uw geplande reis, via het daarvoor bestemde communicatiemiddel
(bijvoorbeeld telefoonnummer, website, enz.).
Daarnaast wordt u normaalgesproken ook geholpen op overstapstations en op het station van uw bestemming

Terugbetaling en omleiding

Indien de verwachte vertraging bij aankomst op de eindbestemming volgens het vervoerscontract meer dan 60 minuten is, dan heeft u de keuze tussen:
terugbetaling van de volledige kosten van het kaartje voor het gedeelte van de reis dat niet is afgelegd en voor het gedeelte dat wel is afgelegd maar niet volgens uw oorspronkelijke reisplan en u besluit hiervan af te zien en onmiddellijk terug te keren;
voortzetting of omleiding, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden, naar de eindbestemming bij de eerstvolgende mogelijkheid;
voortzetting of omleiding, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden, naar de eindbestemming op een latere datum die u schikt.

Vergoeding van de prijs van het kaartje in geval van vertragings/annulering tijdens uw internationale reis

Komt uw trein, als u reist met een internationale treinvervoersdienst, minimaal een uur te laat aan op de eindbestemming volgens het vervoerscontract, dan heeft u als volgt recht op vergoeding, mits de oorzaak van de vertraging te wijten is aan de spoorwegmaatschappij:
vertraging van 60 t/m 119 minuten: 25%
van de vervoersprijs die u heeft betaald voor de vertraagde trein;
vertraging van 120 minuten of meer: 50% van de vervoersprijs die u heeft betaald voor de vertraagde trein.
De betaling moet binnen een maand na indiening van uw verzoek plaatsvinden in de vorm van tegoedbonnen of in contanten
(op verzoek).
Als regel geldt dat een vergoeding alleen wordt uitgekeerd als deze minimaal €4 of het equivalent daarvan bedraagt. Op passen als InterRail, Eurail, enz. en op abonnementen zijn afwijkende vergoedingsregels van toepassing.

Bijstand in geval van vertraging/annulering

In het geval van vertraging of annulering dient u over de situatie en over de verwachte vertrek- en aankomsttijd te worden geïnformeerd zodra deze informatie beschikbaar is. In het geval van een vertraging
van meer dan 60 minuten krijgt u kosteloos aangeboden:
maaltijden en versnaperingen, indien deze redelijkerwijs
kunnen worden verstrekt;
indien noodzakelijk een hotel of andere accommodatie en vervoer van het station naar de plaats
van de accommodatie en terug;
indien de trein op het spoor gestremd is vervoer van de trein naar het station of de eindbestemming
van de reis, waar en wanneer fysiek mogelijk.

Indien de treinreis niet voortgezet kan worden moeten spoorwegmaatschappijen u zo snel mogelijk vervangende vervoersmogelijkheden aanbieden.

Vooruitbetaling bij overlijden of letsel

Indien een passagier overlijdt of gewond raakt bij een treinongeval, dan is de spoorwegmaatschappij die de dienst
uitvoerde verplicht, binnen 15 dagen na het vaststellen van de identiteit van de vergoedingsgerechtigde natuurlijke persoon, een vooruitbetaling te doen die de kosten dekt van de onmiddellijke behoeften van de getroffen passagier of zijn of haar naasten.
De uitkering bedraagt minimaal € 21.000 in het geval van overlijden van de passagier.

Recht om een klacht in te dienen 

Als regel geldt dat klachten moeten worden ingediend bij de instantie die het kaartje heeft verkocht, of dit nu bij een centrale afdeling klantenservice is of bij de spoorwegmaatschappij die u het kaartje heeft verkocht.
Ook kunt u uw klacht indienen bij een andere spoorwegonderneming die bij het vervoer betrokken was. In het geval van persoonlijk letsel gelden echter andere regels.

Daarnaast kunt u een klacht indienen bij de instantie die verantwoordelijk is voor de handhaving van de regels rond passagiersrechten of een ander onafhankelijke orgaan voor klachtenbehandeling in uw land.
(een overzicht vindt u in deze folder en op ec.europa.eu/passenger-rights)

Overig vervoer

De Commissie heeft in december 2008 voorstellen aangenomen voor passagiersrechten met betrekking tot vervoer over zee en binnenwateren, en vervoer per touringcar en bus.

Afhankelijk van hoe snel het Europees Parlement en de Europese Raad deze voorstellen goedkeuren kunnen deze passagiersrechten voor deze overige vervoermiddelen de komende jaren in werking treden.

Betere bescherming van passagiers tijdens hun reis draagt bij aan de verbetering van het imago van openbaar vervoer en het stimuleert een gezonde concurrentie tussen uitvoerders bij de ontwikkeling van concurrerende en aantrekkelijke Europese vervoersdiensten.

Bron: Europese Commisie